Правила, помогающие уменьшить число брошенных корзин в интернет-магазинах

Содержание:

Для интернет-магазинов важным моментом в процессе развития является анализ и отслеживание поведения покупателей. Специалист компании анализирует все процессы и действия, которые совершает пользователь на сайте интернет-магазина. Эта информация может помочь в понимании потребностей, запросов и опасений вашей целевой аудитории. В дальнейшем полученные данные используются для улучшения работы интернет-магазина, создания оптимального торгового предложения, которое поможет увеличить объемы прибыли.

Часто владельцы интернет-магазинов наблюдают такую ситуацию, что человек заходит на сайт, выбирает понравившиеся товары, добавляет их в раздел “Корзина”, после чего завершает работу с сайтом, не дойдя до этапа осуществления транзакции на выполнение оплаты желаемого заказа. Эта ситуация называется “брошенная корзина”.

Отказ от покупки товара через брошенную корзину – достаточно неприятная ситуация в сфере e-commerce. Владельцы интернет-магазинов заинтересованы в том, чтобы минимизировать количество таких случаев. А те пользователи, которые вышли из процесса оформления заказа, не доведя его до логичного завершения, чтобы смогли вернуться к своему заказу и выполнить его.

Почему так важно следить за такими ситуациями и стараться их минимизировать, управляя процессом покупки в свое благо? Потому что брошенная корзина говорит о том, что в вашем интернет-магазине была нарушена воронка продаж и сайт компании имеет серьезные юзабилити-ошибки, которые нужно оперативно устранять. Специалисты продвижения сайтов рекомендуют в таких случаях владельцам осуществлять CRO-аудит. Он поможет определить, какие проблемы тянут сайт на дно, а также укажет на то, какие шаги необходимо предпринять компании для их устранения. В данном обзоре мы проанализируем, почему возникают проблемы брошенных корзин в интернет-магазинах, и как с ними бороться для получения лучшего результата.

Правила, помогающие уменьшить число брошенных корзин в интернет-магазинах

Принципы отслеживания брошенных корзин

Вначале разберемся, что представляет собой коэффициент брошенных корзин на сайте электронной коммерции. Это показатель, на который ориентируется специалист для отслеживания поведенческого фактора. Расчет показателя происходит следующим образом: вам необходимо разделить общее число законченных транзакций от клиентов сайта на совокупное число начатых транзакций от пользователей.

Как рассчитать процент невыполненных заказов в корзине покупок:

  • С помощью инструмента Google Analytics. В левой части, там где меню программы, выберите раздел “Конверсии”. Далее в функции “Электронная торговля” выбирайте раздел “Поведение покупателей”. График из раздела показывает число корзин, которые клиенты оставили неоплаченными, а оформления заказа остались незавершенными.Данный инструмент также позволяет отслеживать, какой сегмент потребителей отказался от оформления корзины на последнем этапе. К примеру, в выбранном интернет-магазине 175 корзин посетителей оказались брошенными. Из них примерно 36% – это пользователи, посетившие интернет-магазин впервые, а 30% – клиенты, которые вернулись на сайт еще раз.Кроме того, вы можете определить любые необходимые вам сегменты анализа пользователей. К примеру, с каких гаджетов и операционных систем заходят пользователи, не завершившие процесс покупки, или через какой ресурс они попадают на сайт, какие источники продвижения привели этих клиентов.
  • Воспользоваться CRM-системой. С этим инструментом можно работать: вы можете попробовать вернуть клиента и позволить ему завершить заказ успешно, дойдя до оплаты желаемого товара. Это происходит через настройку письма, которое будет приходить таким клиентам на электронную почту в автоматическом режиме.

Причины возникновения брошенных корзин

Следующая задача специалиста – разобраться в причинах брошенных корзин от каждого клиента. Мы выделили наиболее распространенные ситуации, при которых пользователь решает бросить корзину на этапе оплаты за выбранный товар. Давайте вместе их проанализируем:

  1. Потенциальный покупатель не доверяет интернет-ресурсу. Пользователь может сомневаться в том, стоит ли совершать покупку, поскольку недостаточно знает интернет-магазин. На это могут повлиять такие факторы: для целевой аудитории компания является неизвестной в силу недостаточной рекламы или из-за того, что интернет-магазин только запустился. Также пользователя может насторожить, что сайт не содержит отзывов от пользователей, уникальных фото и видео товара, а раздел “О компании” не заполнен или заполнен поверхностно. В таком случае, вам нужно проработать узнаваемость бренда в интернете и среди целевой аудитории.
  2. Отказ от покупки может произойти из-за высокой стоимости доставки. Некоторые сайты демонстрируют цену за доставку только когда покупатель уже формирует свой заказ. И если он увидит слишком высокую цену, то в этот момент пользователь может отказаться от покупки. Чтобы устранить эту проблему, подумайте, какую возможность себе может позволить компания. Это может быть бесплатная доставка при условии покупки на определенную сумму, или для постоянных клиентов. Устраивайте периодически акции, которые предполагают бесплатную доставку покупки. К примеру, всемирно известный интернет-магазин iHerb обозначил для покупателя в корзине, какая стоимость товара должна быть для совершения бесплатной доставки. Таким обрахом, покупатель выбирает больший заказ, при этом, исключает фактор дорогой доставки, что может спровоцировать сомнения в необходимости делать подобную покупку.
  3. Трудности в оформлении заказа. Если на этапе оформления заказа клиент должен выполнить много разных действий, это усложняет взаимодействие пользователя с сайтом и в результате он отказывается от закрытия заказа. Все этапы оформления заказа должны быть максимально простыми, чтобы пользователь не тратил много времени и сил, ведь таким образом теряется доверие и интерес к ресурсу и к заказу. А лучше добавить чат-бот на сайт с помощником, который может ответить на все вопросы пользоваться, что могут возникнуть на разных этапах осуществления заказа.
  4. Необходимость обязательно зарегистрироваться. Для многих вызывает негативную реакцию необходимость регистрации на сайте. Рекомендуем оставить эту функцию необязательной. Клиент интернет-магазина, который не хочет заполнять много полей и проходить верификацию через смс, может оперативно оформить заказ без этого. А для поощрения к регистрации вы можете предложить покупателям специальные предложения, скидки, программы лояльности для постоянных клиентов.
  5. Клиент изначально не собирался выполнять заказ. Часто пользователи интернета в качестве проведения досуга мониторят различные интернет-магазины, выбирая товары, которые они не намерены покупать в данный момент времени. Ваша задача – поработать с этими клиентами, побудив их сделать покупку. Это можно осуществить с помощью следующих инструментов: специальные предложения, которые имеют определенный период действия, предложения подарков и бонусов в виде скидок и акций. Акции должны быть продуманы, поскольку такому искушенному клиенту хорошо известны все цены и предложения на рынке, поэтому он не станет реагировать на недостаточную выгоду.
  6. Для покупателя отсутствует выбор оплаты и доставки. В интернет-магазине должна быть возможность оплаты за товар разными способами и несколько видов выполнения доставки.
  7. Присутствие на сайте открытых платежей. Когда покупатель складывает выбранный товар в корзину с ценой, которая стоит на его странице, он и будет рассчитывать на эту цену. Дополнительные расчеты налогов, комиссий, платы за доставку могут сыграть решающую роль в решении выполнить заказ. Формируйте финальную цену сразу при заполнении карточки товара на сайте.

Заключение

В случае возврата корзины на этапе оплаты за выбранные товары можно говорить о том, что в компании существуют некоторые сложности с качественным взаимодействием интернет-магазина и потребителя. Выше мы описали причины возникновения таких ситуаций и способы борьбы с ними. Важны напоминания потребителю на электронную почту или в качестве рекламных баннеров с сайта на разных ресурсах. Тогда появляется большая вероятность того, что несостоявшийся покупатель вернется к покупке и оплатит свой заказ.

Присоединяйся к DevEducation — стань востребованным специалистом и построй карьеру в IT!