Зачем рассчитывать индекс NPS?

Содержание:

Любые новшества могут показывать низкую эффективность, если лояльность к бренду невысокая. Отношение клиентов является одним из главных показателей в бизнесе. Изучая его, можно проанализировать перспективы роста, определить имеющиеся недостатки, и своевременно ликвидировать их. Ниже мы расскажем вам о том, как успешные компании увеличивают лояльность своих клиентов, и почему потребители идут к ним.

Что такое индекс удовлетворенности NPS?

Показатель, характеризующий лояльность клиентов к компании, называют индексом NPS. Он указывает насколько покупатели хорошо относятся к бренду, и есть ли среди них пользователи, готовые советовать его своим близким.

Индекс лояльности клиентов создал Ф. Рейхельд. Это знаменитый американский исследователь, сделавший один важный вывод. Все длинные опросника, направленные на выявление уровня лояльности к бренду, можно заменить всего лишь одним вопросом: «Посоветуете ли вы нашу компанию близким?». Специалисты каждой компании могут формулировать его по-разному. Результат оценивают по десятибалльной шкале.

Подобный подход является намного более удобным, чем длинные опросники, применяемые бизнесом ранее. Кроме того, старые методы дают необъективные результаты, и характеризуются низкой вовлеченностью.

Зачем рассчитывать индекс NPS?

Использование индекса потребительской лояльности обладает рядом важных преимуществ. Плюсы выглядят следующим образом:

  • небольшие вопросы отнимают меньше времени у пользователя на ответ;
  • система NPS довольно простая, поэтому ее результаты легко интерпретировать;
  • универсальный подход к формулированию вопроса дает возможность получать высокий процент ответов и достоверные сведения;
  • на основе индекса можно осуществить сопоставимый анализ с конкурентами, сравнить и проанализировать работу разных отделов.

Выгоды использования NPS довольно существенные. Однако у этой системы есть и ряд важных недостатков. Их нужно обязательно изучить. К недостаткам NPS относят следующее:

  • Система не конкретна. Она не объясняет почему пользователи не довольны сотрудничеством с вашим брендом.
  • Без адекватной интерпретации, корректировок и других действий на основе итогов NPS, вы не сможете помочь своему бизнесу.

При использовании индикатора лояльности клиентов необходимо учитывать как сильные, так и слабые стороны этого показателя.

Что влияет на NPS?

На потребительскую лояльность воздействует множество разных факторов. Их можно разделить на внутренние и внешние. Речь идет о результативности маркетинговой кампании, качестве веб-приложения, ширине ассортимента, ценах и других важных критериях. Особую роль играют социальные доказательства, активность бренда в социальных сетях, различные бонусы, дисконтные программы и т. д.

Кроме того, следует брать в учет и другие факторы, которые могут показаться необычными. Следует обратить внимание на следующие аспекты:

  1. Терпение потребителей. Появление ошибок свойственно любой компании. Однако чрезмерно частые проблемы способны оттолкнуть даже самую лояльную аудиторию.
  2. Конкуренты. Среда интернет-магазинов наполнена гиперконкуренцией. Каждый стремится привлечь максимум аудитории к себе. Необходимо следить за действиями конкурентов. Если они предложат потребителям что-то действительно выгодное, это сильно ударит по лояльности ваших клиентов. Многие из них решат начать работать с конкурентом.

Чтобы развивать бизнес, и не терять клиентов, нужно действовать более эффективно. Необходимо опережать конкурентов. Кроме того, управление вашим бизнесом должно осуществляться грамотно.

Есть масса причин, которые указывают на то, что NPS может быть полезным для веб-приложений. Этот показатель дает возможность осуществлять следующие действия:

  • производить сбор сведений об отношении клиентов к вашему проекту за небольшой срок;
  • разделять потребителей на группы по уровню лояльности;
  • устанавливать четкие KPI для достижения определенного значения NPS;
  • осуществлять прогнозирование важных финансовых показателей.

Помните о том, что лояльный клиент представляет собой что-то вроде бесплатного маркетолога вашей компании. Он с радостью порекомендует вашу компанию друзьям и коллегам, а также расскажет о ней в соцсетях. Эти действия запускают эффект «сарафанного радио», который способен в долгосрочной перспективе оказывать позитивное влияние на ваш бизнес. Поэтому очень важно определять NPS.

Индекс NPS: формула и методы расчета

Сведения для вычисления NPS следует собирать систематически, с определенной периодичностью. Оптимальная частота сбора данных подбирается под объем БД клиентов, и потребностей целевой аудитории, и прочих особенностях вашей ниши. Если вы вносите изменения на веб-сайте, нет смысла сразу проводить опрос, чтобы выявить, как это отразилось на лояльности клиентов. Лучше сделать это спустя некоторое время. Рекомендуем осуществлять расчет индекса NPS каждый месяц, квартал или раз в год.

Чтобы грамотно провести опрос, необходимо следовать в рамках следующего алгоритма:

  • Необходимо сформулировать четкий и конкретный вопрос. Он может звучать так: «Насколько вы оцените вероятность того, что порекомендуете нашу компанию своим близким?».
  • Направьте опрос пользователям. Это можно сделать по: СМС, e-mail, pop-up или в виде подсказок-напоминаний.
  • Попросите юзеров оценить вас по шкале от 0 до 10. При этом обязательно объясните, что 0 — совсем плохо, а 10 — супер.
  • Полученные итоги опроса распределите по трем группам: 9-10, 7-8, 0-6.
  • Произведите расчет числа оценок по каждой группе, и переведите полученные результаты в проценты.

Теперь перейдем к анализу итогов опроса. Каждая группа оценок включает определенных клиентов вашей компании. Они отличаются между собой степенью лояльности. Традиционно эта градация выглядит следующим образом:

  • 0-6 (Критики). Это наиболее нелояльные клиенты, которые остались разочарованы сотрудничеством с вашей компанией. Подобные пользователи пишут негативные отзывы, подрывая доверие к вам со стороны целевой аудитории.
  • 7-8 (Нейтралы). В данную группу входят нейтральные покупатели. Они не высказывают о вас ничего плохого, но и не станут советовать его своим друзьям. Данная категория пользователей равнодушна к вам, и может легко уйти к конкурентам.
  • 9-10 (Промоутеры). Это самая лояльная к вам группа покупателей. Такие потребители высоко ценят продукты и услуги компании. Эти люди обязательно порекомендуют ее своим друзьям, родственника или коллегам.

Рассчитав показатели ответов в процентах по каждой категории клиентов, можно переходить к тому, как считается индекс NPS. Его формула имеет следующий вид:

NPS = % Промоутеров — % Критиков

Значение показателя способно колебаться в пределах от -100 до 100. Если индекс превышает нулевую отметку, считается, что он нормальный.

Когда индекс равняется -100, это указывает на то, что у компании нет нейтралов и промоутеров. Все ее клиенты относятся к категории критиков. Это самое худшее значение индекса. Если его значение составляет 100, все ваши клиенты входят в категорию промоутеров. Данный вариант считается самым лучшим.

Каждому направлению бизнеса свойственны свои нормы. Нужно адекватно проанализировать результаты, и корректно использовать их:

  • старайтесь удерживать значение NPS выше 0 любыми способами;
  • сверьте полученный результат с предыдущими замерами, чтобы убедиться в росте индекса;
  • сравните NPS с индексом, который фиксируют ваши конкуренты.

Все это позволит вам принять эффективные и своевременные меры, нацеленные на увеличение лояльности к вашему проекту.

Как применять NPS в работе интернет-магазина

Показатель NPS является полезным инструментарием для взаимодействия с целевой аудиторией. Индекс позволяет не допустить ухода пользователей с интернет-магазина. Обратную связь вы сможете применять для определения проблем в работе сайта, а также усовершенствования плана продаж.

Однако у системы есть и свои противники. Они считают, что посредством нее невозможно адекватно оценить потребительскую лояльность. Чтобы получить более точные сведения, нужно проводить опросы, задавая несколько дополнительных вопросов. К примеру, следует уточнять у пользователей, что им понравилось, или что привело к негативной оценке. Так вы сможете более результативно использовать клиентский опыт.

Полученные итоги опросов можно использовать по-разному. Обладая этой информацией, вы сможете следующее:

  • Увеличение KPI. Добавьте NPS в перечень ключевых показателей эффективности. Проводите анализ прибыльности с привязкой к проценту удержания и показателю лояльности. Выясните, чем недовольны пользователи, и как это влияет на доходы компании. Обязательно следует устранить имеющиеся слабые места.
  • Улучшайте отчетность. Следует ориентироваться на NPS в прогнозах относительно будущего развития предприятия. С помощью этого показателя также нужно оценивать влияние различных новшеств и изменений. Систематическое отслеживание индекса способно натолкнуть на креативные идеи, и эффективные стратегии.
  • Командная игра. Проводите также анализ лояльности персонала. Этот показатель (eNPS) считается не менее важным. Персонал, приверженный бренду, будет выполнять свои задачи более продуктивно. Анонимные данные относительно лояльности персонала к бренду позволят тестировать различные модели кадровой политики. Помните, что хорошая команда — залог успеха на рынке!
  • Маркетинг. Высокая репутация компании в глазах клиентов позволит привлечь большое число новых пользователей. Поэтому следует стабильно держать NPS на высоком уровне. Так вы сможете увеличить число бесплатных рекомендаций, и увеличить клиентскую базу, а также уменьшить расходы на рекламу.
  • Удержание клиентов. Чтобы пользователи не ушли к конкурентам, необходимо контролировать их уровень лояльности, и применять соответствующие меры относительно улучшения качества сервиса.
  • Развитие. Ставьте высокую планку. Стремитесь к верхнему значению NPS. Чем выше лояльность клиентов к вам, тем на более существенную долю рынка вы сможете претендовать.

Проводя вычисления NPS, необходимо учесть некоторые детали. Не нужно ограничиваться одним каналом коммуникаций. Лучше применить несколько из них в комплексе. Возможны следующие варианты:

  • Запускайте опрос в виде попапа на веб-сайте после оформления заявки.
  • Рассылайте e-mail, в котором просите пользователя оценить опыт после получения продукции.
  • Перезвоните через несколько суток, если уведомления и письма были проигнорированы.

Так вы сможете охватить максимальную аудиторию, получив достаточное число ответов. Отметим, что чрезмерно надоедать пользователям не стоит. Для анализа динамики и достоверного сравнения результатов за предшествующий и текущий период нужно использовать одну и ту же процедуру проведения опроса.

Зачем рассчитывать индекс NPS?

Краткие выводы

Показатель лояльности клиентов к бренду играет важнейшую роль. Он применяется для оценки текущей ситуации, а также для разработки стратегий развития бизнеса. Индекс лояльности потребителей актуален для самых разных направлений. Он также играет важную роль для бизнеса в сегменте IT.

На курсах DevEducation вы сможете освоить интересующую вас профессию. Обучение в нашем образовательном хабе позволит сделать мощный старт в IT.

Присоединяйся к DevEducation — стань востребованным специалистом и построй карьеру в IT!