Conversational Commerce или разговорная коммерция: что это?

Содержание:

Разговорная коммерция – понятие, введенное в 2015 году Крисом Мессином – одним из сотрудников компании Uber. Это особого рода взаимодействие между мессенджерами и бизнесом. Суть Conversational Commerce заключается в предоставлении возможности вести диалог между такими известными мессенджерами, как WhatsApp, WeChat и другие и покупателями разных компаний. Сегодня уже существует вариант голосового общения через сервис Amazon’s Echo. В данном случае клиенты могут связываться с работниками службы поддержки того или иного бренда, посылая голосовые команды мессенджеру.

Перемены в сфере

При помощи одного клика в системе покупатель может:

  • получить ответ или рекомендацию по интересующему вопросу;
  • прочитать отзывы.

Это в значительной мере автоматизирует процесс общения, а также позволяет компании напрямую получать обратную связь, анализируя высказывания покупателей и совершенствуя ту или иную область своей деятельности. Не менее важными моментами для брендов являются:

  • возможность рассылки оповещений о поступлении заказа, подтверждении;
  • разрешение вопросов по срокам доставки и адресам;
  • предоставление дополнительных данных об изменении условий обслуживания, выдача рекомендаций и оповещение о проводимых акциях, бонусных программах.

Причем, все это и многое из не перечисленного, предоставляется пользователям в режиме реального времени.

Все больше клиентов ежечасно начинает пользоваться плодами электронной коммерции. Теперь покупателю гораздо проще выбрать понравившийся товар посредством внимательного ознакомления с разными его вариантами, представленными в мессенджерах. Самое примечательное, что весь процесс, начиная с выбора, заканчивая перепиской с менеджерами компании можно завершить удачной покупкой. Не нужно больше звонить, объяснять, рассказывать, выбирать, оформлять, достаточно все оформить непосредственно в приложении.

ТОП самых популярных чатов для электронной коммерции

Такие крупные мировые концерны, как Livechat Software, CM.com и LivePerson разработали и запустили собственные чат-боты еще в 2000 годы. Более 20 лет назад эти гиганты бизнеса стали использовать приложения для общения с собственной целевой аудиторией.

Conversational Commerce или разговорная коммерция: что это?

WeChat

По оценкам экспертов, именно в Китае за последние несколько лет отрасль диалоговой коммерции выросла в процентном показателе в десятки раз за счет использования мессенджера WeChat.

Facebook Messenger

Платформа была запущена в 2016 году, но работу собственных магазинов компания запустила только к концу 2017 года. Для получения ответов на интересующие вопросы от группы пользователей данный чат-бот можно просто перетащить в групповой чат.

Apple

В 2017 году компания анонсировала собственное приложение Apple Business Chat, позволяющее непосредственным потребителям свободно общаться и обмениваться сообщениями.

WhatsApp

Сентябрь 2017 года для мира ознаменовался выпуском приложения WhatsApp, в котором огромное количество компаний могли предоставлять своим клиентам обслуживание. Данную площадку выбрали для менеджмента такие крупные авиакомпании, как Aeromexico, KL, а также многие туристические агентства и онлайн-магазины.

Основные принципы работы платформ диалоговой коммерции

Как предприятия могут использовать разговорную коммерцию? Большинство продуктов и услуг гораздо легче продать, просто общаясь с клиентом. Особенно легко этот метод работает при доставке еду, бронировании билетов на самолеты или спортивные матчи. Вы можете общаться с потребителем в удобном для обоих темпе и подсказывать, какие из пакетов услуг в его формате максимально выгодны.

Основные принципы успешной торговли:

  • Давайте рекомендации своим клиентам. Происходит этот процесс по следующей схеме: клиенту задается несколько наводящих вопросов, на основании которых даются расширенные рекомендации. Подробные рекомендации не только повышают рентабельность продаж, но и показывают потребителю товары той категории, цвета, размера и формата, которые ему необходимы, что значительно упрощает выбор.
  • Делитесь особыми программами и предложениями. Не закидывайте мало заинтересованного клиента массой информации, чтобы не заставить его просто от вас отписаться. Лучше повышайте его интерес посредством рассылки с актуальными и выгодными предложениями. К примеру, пользователь выбрал смартфон, но так и не завершил покупку, почему бы не предложить ему скидку на данную модель через пару дней?
  • Максимально упростите процесс покупки. Самым сложным при общении между покупателем и продавцом является именно момент перехода от разговоров к покупке. Максимально упростите этот процесс. Для этого размещайте заказы непосредственно в чате, и дальше клиенту достаточно будет простой зайти в него, чтобы сделать покупку, не нажимая ссылки без необходимости.
  • Не останавливайтесь на достигнутом, продолжайте общение с клиентом и дальше. К примеру, вы можете сообщить покупателю о статусе его заказа и предоставить возможность оставить отзыв о блюдах или сервисе.
  • Покажите лучшие стороны вашего товара, используя самый простой язык общения. Не обязательно, покупая дорогую, брендовую вещь, потребитель должен быть осведомлен о тонкостях процесса производства тканей. Достаточно просто перечислить преимущества самого бренда, кроя, тканей.

Все перечисленные выше рекомендации не могут быть универсальными для разных сфер производства и услуг. Однако есть всего один совет, который подойдет для всех – просто настроить сервис и забыть о нем, не получится. С системой надо работать, совершенствовать, анализировать, подстраивать под интересы и требования именно вашей целевой аудитории.

Conversational Commerce или разговорная коммерция: что это?

Преимущества Conversational Commerce

Мессенджеры данной направленности приобретают все большую популярность благодаря массе преимуществ:

  • Они выгодны даже в финансовом плане, поскольку за отправку СМС или ММС сообщений вы бы заплатили в разы больше, чем даже просто за настройку платформы. Доступность интернета и всевозможных гаджетов для общения позволяет вести множество бесед в режиме реального времени, автоматически рекламируя собственный продукт или услугу.
  • Многофункциональность. По статистическим данным, более 40% международных переговоров осуществляется через Skype. Со стандартными операторами масштабность такого общения была бы просто невозможна.
  • Продолжение личного пространства. Мы сами не замечаем, что большинство из нас зарегистрированы в соцсетях, однако большинство общаются в мессенджерах.

Данные прироста количества пользователей действительно поражают. Ежемесячно добавляется более 24 миллионов человек, и это только в WhatsApp. Мессенджеры стали встраивать в платежные механизмы, поэтому через них теперь можно не только разговаривать, но и оплачивать услуги.

Присоединяйся к DevEducation — стань востребованным специалистом и построй карьеру в IT!